Reglas
Disputas y Resoluciones
Como funciona el sistema de disputas en TCGmercado: cuando puedes abrir una, que plazos aplican, que evidencia debes aportar, como se media entre comprador y vendedor, y que decisiones puede tomar el equipo de soporte.
Cuando puedes abrir una disputa
- Carta no recibida: el paquete no llego dentro del plazo declarado por el vendedor + 5 días de margen.
- Carta no coincide con el listing: condición peor a la declarada (ej. listada NM y llega LP/MP), idioma o edicion equivocados, foil/non-foil distinto, primera edicion no correspondida.
- Carta dañada en tránsito: dano evidente al desempacar, con fotos del paquete y la carta.
- Carta falsificada o proxy no declarado: tienes 14 días desde la entrega para reportar.
- Item faltante en envío multiple: recibes parte del pedido y faltan cartas declaradas.
Plazos clave
- Plazo para abrir disputa: 7 días desde confirmacion de entrega (paquetería) o 14 días si nunca confirmaste recepción manualmente.
- Plazo del vendedor para responder: 48 horas desde la apertura. Sin respuesta = escalado automático a soporte.
- Plazo de soporte para resolver: máximo 14 días hábiles desde la apertura.
- Plazo para apelar la decision: 5 días hábiles desde la notificación de resolución.
- Plazo de retencion del escrow durante disputa: indefinido hasta resolución.
Evidencia que debes aportar
- Fotos de la carta recibida con la condición real (anverso y reverso, luz natural).
- Foto del listing original (captura del anuncio que compraste).
- Foto del paquete cerrado y abierto si el dano es de tránsito.
- Capturas de mensajes con el vendedor sobre el problema, si los hubo.
- Número de guia y prueba de entrega de la paquetería.
- Si la disputa es por falsificacion, fotos comparativas con carta autentica.
Proceso de mediación
- Paso 1: abres la disputa desde /dashboard/orders y describes el motivo aportando evidencia.
- Paso 2: notificamos al vendedor por email y dashboard. Tiene 48 horas para responder con su versión.
- Paso 3: comprador y vendedor intercambian mensajes dentro del hilo de disputa durante hasta 5 días para llegar a acuerdo (refund parcial, devolución, reposicion).
- Paso 4: si hay acuerdo, lo confirmamos y aplicamos. El escrow se libera segun el acuerdo.
- Paso 5: si no hay acuerdo, escala a soporte. Un mediador revisa toda la evidencia y emite resolución final.
- Paso 6: notificamos la resolución a ambas partes con justificacion. La parte afectada puede apelar en 5 días hábiles.
Decisiones posibles
- Refund completo al comprador: el vendedor reembolsa el total y los gastos de envío. Aplica cuando el item no coincide con el listing o no llega.
- Refund parcial: el comprador conserva la carta y recibe un porcentaje del precio. Aplica cuando la condición es ligeramente peor de lo declarado y ambas partes lo aceptan.
- Devolución con reembolso: el comprador devuelve la carta y recibe el dinero. El vendedor paga el envío de retorno si el error fue suyo.
- Reposicion: el vendedor envia otra copia identica del item. Aplica solo si el seller tiene stock equivalente.
- Disputa rechazada: si la evidencia favorece al vendedor, el escrow se libera a su favor y el comprador no recibe refund.
- Suspensión del vendedor: para casos de fraude o reincidencia, además del refund se aplica sanción en la cuenta del seller.
Apelaciones
- Puedes apelar una resolución dentro de 5 días hábiles desde su notificación.
- La apelacion debe aportar evidencia NUEVA que no fue valorada en la primera resolución.
- Un segundo mediador (distinto al primero) revisa el caso completo.
- La decision de la apelacion es final y no admite mas instancias internas.
- Para casos con monto mayor a 5,000 MXN puedes acudir a PROFECO o autoridades civiles.
Mal uso del sistema de disputas
- Abrir disputas falsas o sin fundamento puede acarrear advertencia, suspensión o baneo.
- Patron repetido de disputas sospechosas (mas de 15% de tus compras) congela tu cuenta para revisión.
- Coordinar disputa fraudulenta con un seller (refund + carta retenida) es delito y se reporta.
- Disputas iguales o muy similares abiertas contra varios vendedores activan revisión automática.